Gentileza e acolhimento podem tornar cliente fiel

O Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) acaba de divulgar os resultados da 4ª edição de sua pesquisa sobre Hospitalidade Empresarial, termo que traduz outra forma de pensar o "relacionamento" com consumidores, ou seja, um conjunto de valores que inclui cuidado, gentileza e acolhimento. Sobre "relacionamento", a pesquisa não restringe o termo ao atendimento ao público consumidor. Beatriz Cullen, diretora do IBHE, explica que "para uma empresa ser hospitaleira ela precisa ser percebida também pelos colaboradores como uma boa empresa para se trabalhar".

Esse é um dos pontos em destaque da pesquisa, uma vez que 98% dos entrevistados afirmaram que "os resultados são sempre melhores quando existe a percepção de cuidado com colaboradores internos, ambiente e processos, por meio de uma comunicação clara e transparente". Para tanto, conforme Beatriz, "é fundamental que o topo da pirâmide esteja alinhado com a proposta da empresa, em outras palavras, que os líderes tenham atributos ligados à hospitalidade". Entre os atributos mais citados para um líder, tiveram destaque respeito pelos outros (29%), ser confiável (19%), ser prestativo (16%), gentil (10%) e ter bom humor (8%).

percebe e se torna fiel a uma empresa hospitaleira? Beatriz aponta que as empresas que buscam algo além de um bom atendimento surpreendem positivamente seus clientes. "Respeito e confiança, assim como preços justos, são premissas básicas para qualquer empresa e não podem ser considerados como 'diferenciais competitivos'." Segundo ela, cada vez mais o desafio das empresas será "criar experiências marcantes e memoráveis, já que a prestação de um bom serviço e a pontualidade passaram a ser commodities. "É preciso encantar, surpreender e ser hospitaleira em todas as áreas e pontos de contato do cliente com a empresa", diz a diretora do IBHE.

O bom relacionamento com o consumidor, conforme a pesquisa, deve ser construído por todas as áreas da empresa, mas vem ganhando pulso a percepção da importância e da responsabilidade das centrais de atendimento, o principal meio de contato entre a empresa e o seu cliente. "Ano após ano, há crescimento por parte dos entrevistados com relação ao canal SAC em detrimento à responsabilidade de todas as áreas, que continuam liderando as citações, mas com decréscimo nos três últimos anos (80% em 2010, 73%  em 2011 e 67% em 2012).

Pesquisa – A pesquisa do IBHE contou com a participação de mais de 400 entrevistados, sendo 71% do sexo feminino e 29% do sexo masculino. Os entrevistados ocupam cargos de gerente (25%), diretor/superintendente (15%), coordenador (13%) e analista/assistente (22%), entre outros. Todos responderam um questionário eletrônico entre agosto e outubro.

Quando perguntados sobre o que melhor caracteriza a hospitalidade empresarial, respeito e confiança aparecem no topo da lista, com 26% e 20% (ante os 34% e 23% do ano anterior, respectivamente). "Esta variação indica que tais valores ainda são muito importantes, mas com o acréscimo do quesito 'Encantamento' à pesquisa tivemos uma mudança significativa, visto que a hospitalidade passou ser percebida também como um meio de proporcionar experiência memorável, muito além de um serviço padrão", aponta a diretora. O novo quesito obteve 14% das menções dos respondentes. Em seguida, temos Acolhimento (16% – ante 19% do ano passado), Gentileza (13% – ante 10%), Atenção (8%, mesmo índice de 2011), Bem-estar (1%, ante 4% do ano passado) e Cumplicidade (2%, ante 3% do ano anterior). Nota-se, assim, que "Encantamento" fez com que alguns respondentes mudassem suas percepções, mais latente considerando os dois últimos quesitos mencionados.

Assim como em 2012, quando questionados sobre como a hospitalidade pode ajudar a empresa, os respondentes endossam mais uma vez que o relacionamento com o cliente fica muito melhor quando se investe no tema (32%). A novidade em 2012 foi a introdução do atributo "se diferenciar dos concorrentes", com 20% das escolhas. "O relacionamento cuidadoso, atencioso e presente se torna um diferencial relevante nas empresas, que, sem dúvida, ajuda a promover a fidelização do cliente", aponta Beatriz. "Praticar a hospitalidade passou a ser vista como uma boa estratégia na criação do vínculo e valor, bem como uma fonte geradora de bons negócios", diz.

Pelo quarto ano consecutivo, a maioria dos respondentes considera que o bom atendimento, a cordialidade e o cumprimento de prazos é premissa básica de qualquer empresa no exercício de suas atividades, mas a forma de como nos sentimos ao nos relacionarmos com determinada empresa é o que faz toda a diferença. "Para criar um ambiente hospitaleiro, a experiência com a empresa deve ser marcante, mas não precisa ser nada grandioso: basta ser fácil de ser percebido e simples de ser sentido", diz Beatriz.

Destaques – Entre as empresas consideradas hospitaleiras, a pesquisa aponta, pelo quarto ano consecutivo, na primeira colocação, a empresa de medicina e saúde Fleury. O que a levou para o topo do ranking foram o tratamento diferenciado, a preocupação com os clientes, com o acolhimento e com os pequenos detalhes.

Em seguida, aparece a Natura, citada como a empresa que atende às expectativas dos consumidores, por sua abordagem com o cliente, respeito no relacionamento e bom atendimento. Em terceiro lugar está a Porto Seguro, indicada pelo atendimento gentil, empático e rápido, que se destaca pela qualidade de serviços e valores agregados.

"A empresa que consegue criar um ambiente hospitaleiro tem maiores chances de ser bem sucedida nas suas atividades em função do "vínculo" de confiança, gentileza, atenção, cortesia que se cria", explica Beatriz. "A forma como percebemos uma empresa, ou seja, a experiência que vivemos com ela, é marcante no processo decisório de aquisição de um serviço/produto e é por isso que a hospitalidade empresarial já é considerada um fator de competitividade. A conquista desse diferencial ocorrerá, sem sombra de dúvida, por meio das pessoas", conclui a diretora. (Colaborou Tatiana Ferrador)

Canais ineficientes levam consumidor aos Procons

A hospitalidade em muitas empresas ainda não é percebida com clareza pelos consumidores. A prova disso é que eles continuam buscando as soluções para seus conflitos de consumo nas instituições públicas de defesa do consumidor. Mensalmente, as 25 instituições públicas estaduais e nas 220 municipais de atendimento ao consumidor (Procons) ligadas ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) registram aproximadamente 150 mil queixas. O Sindec é organizado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à Secretaria do Consumidor (Senacon).

"Esse cadastro, de acordo com Juliana Silva, secretária do Senacon, "serve de fonte de divulgação da conduta do mercado brasileiro frente aos consumidores, ou seja,

é uma informação pública que precisa ser utilizada cada dia mais pela sociedade brasileira. Serve também aos fornecedores na forma de aprimorarem o atendimento ao consumidor".

O QUE  DIZ O CDC

Artigo 4º

A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

        I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

        II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

        a) por iniciativa direta;

        b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

        c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

    d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.